Die erfolgreiche Ablösung eines Ticketmanagementsystems – ein Erfahrungsbericht
Die Q-FOX® Gruppe stand an genau diesem Punkt, als es um die Ablösung des bisherigen Ticketmanagementsystems ging. Ein entscheidender Vorteil war, dass die HEDGEHOG Software GmbH als Teil der Q-FOX® Gruppe auf die hauseigene Erfahrung im Projektgeschäft zurückgreifen konnte. Dank kurzer Kommunikationswege und umfassender Expertise innerhalb der Unternehmensgruppe konnten wir die Entwicklung und Einführung des neuen Ticketsystems effizient und bedarfsgerecht umsetzen.
In diesem Beitrag teilen wir unsere Erfahrungen und was wir aus diesem erfolgreichen Projekt lernen durften.
Die Ausgangslage: Wenn Altbewährtes an seine Grenzen stößt
Das zuvor eingesetzt Ticketmanagementsystem war über viele Jahre ein verlässlicher Begleiter. Es wuchs mit den Anforderungen der Q-FOX® Gruppe und war nach vielen Jahren ein Alleskönner, der oft bis ins kleinste Detail die einzelnen Anforderungen der User abdeckte. Doch mit der Zeit zeigte sich immer deutlicher, dass das System den modernen geschäftlichen Gegebenheiten nicht mehr gerecht wurde und die Kernfunktionen durch zu viele Anpassungen nicht mehr intuitiv zu nutzen waren.
Wartung und Weiterentwicklung wurden aus diesen Gründen zunehmend komplexer und viele der Funktionen machten Anpassungen durch Wechselwirkungen riskant. Zudem konnte das System den gestiegenen Sicherheitsanforderungen nicht mehr ausreichend gerecht werden, was das Risiko für die Unternehmensgruppe erhöhte. Letztlich wurde die Entscheidung getroffen, das Bestandssystem auf den Prüfstand zu stellen.
Die Entscheidung: Modernisierung, Kauf oder Neuentwicklung?
Wir standen damit vor der zentralen Frage: Kaufen wir ein neues Ticketmanagementsystem ein, soll das bestehende System modernisiert werden oder sollten wir es von Grund auf neu entwickeln? In der Entscheidungsfindung war klar, dass die neue Lösung nicht nur eine fehlende Flexibilität des Altsystems beheben, sondern auch die Prozesse vereinheitlichen sollte, um eine zukunftssichere Grundlage zu schaffen.
Unser Ziel war es, eine Software zu entwickeln, die langfristig als führende Lösung in der Unternehmensgruppe dienen konnte. Daher war es von zentraler Bedeutung, eine Entscheidung zu treffen, die sowohl der technologischen Weiterentwicklung als auch den operativen Anforderungen gerecht wird.
Nach eingehender Analyse entschieden wir uns für eine Neuentwicklung. Diese würde uns nicht nur die Möglichkeit bieten, auf einer aktuellen technologischen Grundlage zu arbeiten, sondern auch eine maßgeschneiderte und zukunftsorientierte Lösung zu schaffen, welche die Anforderungen der kommenden Jahre optimal erfüllen könnte. Mit Hinblick auf die Vorteile und den ROI (Return-of-Invest) einer Eigenentwicklung konnten wir uns guten Gewissens für diesen Weg entscheiden.
Die Anforderungen: Das Ziel vor den Augen
Nach der Entscheidung für die Neuentwicklung war unser nächster Schritt, die Anforderungen der verschiedenen Inhaltsgesellschaften der Q-FOX® Gruppe aufzunehmen, zu verstehen und in einen sinnvollen Aufgabenbacklog zu überführen. Dies stellte eine besondere Herausforderung dar, da die Bedürfnisse der zahlreichen Stakeholder vielfältig und eine Vereinheitlichung teils mit größerer Komplexität verbunden war.
Einer unserer zugrunde liegenden Anforderungen kam hier von der LEITWERK AG. Für sie war es umgänglich, dass das Ticketsystem Projekte nach ITIL ermöglichte, um zu gewährleisten, dass alle Änderungen an der IT-Infrastruktur kontrolliert, dokumentiert und nach Anforderung erfolgen konnten. Die Softwareentwicklung in der Unternehmensgruppe benötigte hingegen eine agile Projektmanagementlösung, die Methoden wie Scrum und Kanban unterstützt, um die methodische Planung und Umsetzung ihrer Projekte zu ermöglichen. Zur Bearbeitung von Serviceleistungen benötigten die Techniker des IT-Systemhauses die Integration und Abrufbarkeit der jeweiligen Service Level Agreements (SLA). Für das Datenschutz-Team war es vor allem relevant, Revisionen umfassend verwalten zu können, um alle Änderungen nachvollziehbar zu dokumentieren sowie gesetzlichen Vorgaben und unserer TÜV-Zertifizierung gerecht zu werden.
Weitere zentrale Anforderungen waren Freigabeprozesse für Serviceanfragen und ein Changemanagement für RFCs, sodass sichergestellt werden konnte, dass jede Änderung den notwendigen Genehmigungen unterliegt. Die Möglichkeit zur Zeitbuchung innerhalb der Projektvorgänge war ebenfalls ein zentraler Faktor – sowohl zur Abrechnung externer Projekte als auch zur transparenten Erfassung interner Aufwände. Eine Serienvorgangserstellung sollte darüber hinaus den Zugriff auf wiederkehrende Aufgaben vereinfachen und die Bearbeitung beschleunigen.
Insgesamt war die Anzahl an Anforderungen und Funktionen beachtlich, was die Entwicklung eines einheitlichen und dennoch anpassungsfähigen Ticketmanagementsystems unabdingbar machte. Nur so konnte sichergestellt werden, dass alle individuellen Anforderungen abgedeckt sind und es dennoch eine optimale Benutzerführung bot. Bei einem Projekt dieser Größe war es umso entscheidender, passende Workflows zu etablieren, um der Anzahl an individuellen Anfragen gerecht zu werden.
Die Umsetzung: Agil und stets im Dialog
Nun stellt sich die Frage, welches Vorgehensmodell sich am besten für unser Projekt eignete? Zur Diskussion standen einerseits das Wasserfallmodell und andererseits die agile Softwarentwicklung nach Scrum. Mit dem Wasserfallmodell wäre es uns möglich gewesen, einen festen Scope zu planen und mit einem konkreten Budget zu kalkulieren. Dieses Modell allein war jedoch zu starr und unflexibel. Das agile Framework hingegen bot zwar eine hohe Flexibilität, jedoch fehlte hier die Planungssicherheit eines festen Budgets. Da wir die Vorteile beider Modelle sehr schätzen, entschieden wir uns schließlich für eine Kombination aus beiden: Das hybride Vorgehensmodell.
Mit dem hybriden Modell konnten wir ein erstes grobes Budget kalkulieren, indem wir die wichtigsten Punkte im Vorfeld festlegten. Dazu gehörten unter anderem die definierten Kernfunktionen, die notwendigen Schnittstellen sowie das Projektmanagement und die notwendigen Schritte bis zum Go-Live.
In kurzen Entwicklungszyklen und regelmäßigen Feedbackrunden stellten wir sicher, dass das System den Anforderungen der verschiedenen Unternehmen der Q-FOX® Gruppe gerecht wurde. Dabei betrachteten wir die einzelnen gewünschten Funktionalitäten stets mit großer Sorgfalt und unter Berücksichtigung des Kosten-Nutzen-Faktors.
Schon früh war klar, dass der Schlüssel zum Erfolg nur in der ständigen Kommunikation mit den Stakeholdern lag. Da jede Inhaltsgesellschaft ihre eigenen Prioritäten hat, war es entscheidend, diese frühzeitig in den Projektplan und den Entwicklungsprozess einzubeziehen.
Herausforderungen: Was uns unterwegs begegnete
Wie bei jedem Projekt dieser Größenordnung gab es auch in unserem Fall Hindernisse, die während des Entwicklungsprozesses aufkamen. Neue Anforderungen wurden oft erst während der Entwicklung identifiziert und technische Hürden erforderten Anpassungen, die im Vorfeld nicht planbar waren. Bei vielen Funktionen mussten wir uns immer wieder die Frage stellen, ob wir sie integrieren oder lieber auslagern.
Für uns stand schnell fest, dass die Entwicklung von Spezialfunktionen den Budgetrahmen sprengen würden - wir wollten kein All-in-One-System bauen, sondern eine Plattform, die alle notwendigen Aspekte miteinander verbinden kann und eine solide Basis für das gemeinsame Arbeiten an Vorgängen bildet. Damit wurde die saubere Integration von Drittsystemen zur neuen Herausforderung. Bei der Entwicklung dieser Schnittstellen galt es, den laufenden Betrieb der Systeme weiterhin zu gewährleisten, ohne dem Integrationsbemühen Steine in den Weg zu legen.
Fazit: Ein Weg mit wertvollen Erkenntnissen
Am Ende des Prozesses stand die erfolgreiche Ablösung des alten Ticketmanagementsystems. Das Risiko einer Neuentwicklung hat sich für uns ausgezahlt, da wir eine moderne, flexible Lösung geschaffen haben, die den Anforderungen der Q-FOX® Gruppe auch zukünftig gerecht wird. Dabei lernten wir, wie wichtig eine klare Kommunikation sowie die Fähigkeit zur flexiblen Anpassung an unerwartete Herausforderungen sind – für uns zwei Aspekte, die rückblickend maßgeblich zum Erfolg des Projekts beigetragen haben.
Ausblick auf die nächsten Jahre
Auch wenn wir auf ein erfolgreiches Projekt zurückblicken können, so geht es für das Ticketmanagementsystem immer noch weiter. Es gibt bereits viele weitere Ideen, wie man das System ausbauen und optimieren kann. Mit unseren ersten Kunden, wie unter anderem die Q-FOX® Gruppe, haben wir starke Pilotkunden, um dies weiter voranzutreiben. Da wir selbst mit dem System arbeiten, können sich zukünftige Kunden sicher sein, dass sie eine Software erwerben, die unseren höchsten Ansprüchen genügt. Ob durch Anpassungen an individuelle Kundenwünsche oder Verbesserungen, die wir intern vorantreiben. Unsere Kunden können sich stets sicher sein, dass sie ein lebendiges Ticketsystem erhalten, das von uns stetig weiterentwickelt wird.
Erleben Sie unser neues Ticketmanagementsystem live
Wenn Sie erfahren möchten, wie auch Ihr Unternehmen von einer modernen Lösung profitieren kann, vereinbaren Sie gerne eine Live-Demo mit unserem Team. Wir freuen uns darauf, Ihnen unsere Erfahrungen und unser neues Ticketmanagementsystem Q-Operations im Detail vorzustellen.
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